新冠疫情所带来的挑战，处于严重疫情浪潮中的中小企业面对着前所未有冲击。在各行各业都一样遭受着冲击时，遗产规划业无可避免地也受到很大的影响。遗产规划代理人的线下拓展、获客和增员管道都受到阻碍。马来西亚政府也因为疫情肆虐实施了为时三个月的行动管制令（行管令），民众不得随意出门，导致对生活工作造成很大的影响，业者们都面临着需要转型的巨大挑战。
在线学习、在线办公，遗产规划业员客户的获取方式也必须从线下转向线上。此次疫情，给遗产规划业的传统运营模式带来哪些反思和什么样的变革呢？我们访问了在乐委(Rockwills) 担任资的高级遗产规划师 (Senior Rockwills Estate Planner) 周玉华，谈行管令对遗产规划业务造成的影响及如何应对。
疫情之前，周先生都需要常常外出拜访顾客、与顾客面谈，详细讲解遗嘱的内容及条款。然而，随着疫情的肆虐，在实行行管令的第三天开始，周先生就立即改变、采取行动配合新常态，做出调整。如，深入了解线上会议软件，改变其以往的工作方式，并善用各个线上软件为顾客提供有效的遗产规划服务。身为资深遗产规划师的周先生称，在行管令期间，他被迫做出了调整，让他能够在不需要会面的情况下继续为顾客提供服务和遗产规划，而且所有线下的内部培训，如课程、会议都改以线上视频的方式进行，以确保各代理人都能够安全在家继续为顾客提供财务服务和规划资讯。
带着腼腆又欢乐的口吻，周玉华说：“一开始实施行管令的时候的却感到很混乱，几乎要抓破头皮。我都打了这个年龄（48岁），还要学习适应新常态、新模式，坦白说这种转变，刚开始对自己而言非常有压力。”
他说，行管令期间，顾客难免会面临金钱上的恐惧，比如担心减薪裁员或公司面临倒闭的危机，所以大家会更谨慎地消费。除了面对工作新模式的难处之外，周玉华也很担心顾客会因经济上的波动而选择暂缓遗产规划，因此他不断积极地让顾客清楚了解规划的重要性，疫情来袭更应该珍惜手上的产业，为以后做好打算，若有不如意的事件发生，顾客的家人就可以靠它来维持生活，在财务上不会因此而造成更大的波动。
周先生也凭着他过往10几年来建立的成绩与名誉，及拥有资深的遗产规划经验和知识，创下比行管令前高出200%的业绩！周先生也在2019 年荣获公司颁发的Million Dollar Group 奖项。
周先生也表示，因为疫情的关系，大家都需要呆在家，这加速了世界走向虚拟化时代的步伐，越来越依赖网络，逐渐接受线上课程，间接提高了生意量。行管令期间，他也举办了相关的课程、培训、分享与交流会，让大约150 名下线进行进修和增加新知识，了解市场的变化和趋势等等，也为疫情以后做好准备。靠着线上培训和分享，更让周先生在短短的三个月（五月～八月）招揽了额外55名业务精英入行，先拥有的下线人数至约200名。
疫情来袭也引起大众对病毒和死亡的恐惧，许多人都纷纷向熟悉的规划师规划起身后的保障，使到在行管令，立遗嘱的人数增加。疫情潜在的风险更令人担忧，民众除了害怕被病毒感染，也担心万一染上冠病，不幸去世，至使反思缮写遗嘱的重要性。
「协谈原是遗产规划师和个案面对面进行，规划师除了通过与个案一问一答来了解个案的状态，过程中我们也会观察个案的肢体语言再给予回应，但是线上协谈所看到的画面会有局限，所以更多时候是靠我们去感受和聆听。网络不稳定，也会影响线上学习的体验，有些顾客则在家中没有私人空间。」
周先生续说，行管令让大部分的人都处于紧绷的状态，很多人都趁行管令期间审查他们的房产规划文件，其中也包括遗嘱。有些顾客甚至找出年前立下的遗嘱，发现已久没有更新，想要进行进一步的更改，但碍于律师事务所被限制关闭防疫，且无法出门进行遗嘱更改及签署仪式。
「行管令期间，立遗嘱的人数有明显的增加，但碍于不能出们进行签署仪式，只能先拟好遗嘱条款。当中有不少主动咨询的民众，主要是意识到去世后没有立遗嘱的后果及种种难题，此次疫情也让民众了解到居安思危。」
遗产规划的模式主要是以面对面洽谈为主，遗产规划师在行管令期间无法与客户面对面接触，销售活动变得较为困难，需花费较多时间向客户解释产品。若顾客遇到比较紧急的情况如急需立遗嘱，那么会建议客户事先拟好遗嘱内容，再为顾客预约安排面对面签署服务。
当问及线上营业模式和线下营业模式更偏向哪一种时，周先生笑言，我们的行业最终是需要当面签署遗嘱文件，所以会比较偏向线下营业模式。不过，还是会选择继续举办线上课程和培训，毕竟线上活动不受地域限制，能够吸引更多人参加，也比较方便。
整体而言，这次疫情是打击，但也是一个转型的契机。外部环境迫使大家必须在危机中找生存空间并做出改变及改进，这才能真正的提升自身的业务能力，要懂得抓抓住疫情衍生的机会，把握未来的主动权。
如有意立遗嘱者或有意成为乐委遗产规划师，可联络周先生(giokwahchew@gmail.com) 以获取更多详情。
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